「その２」は、文書のみです。
美味しそうなお寿司の写真や、山の写真はありません。笑
グループワークで話し合った事例です。
「 クレーム事例 １ 」
１．築９年のマンションリフォームを受け、総額２００万円で実施
（ユニットバス交換、トイレ交換、既存フローリング上に薄いリフォーム用の
フローリング材を貼る、CF張替、クロス張替など）
２．工事終了後に引渡し完了し入金 （銀行ローンで振込）
３．施主より、その後リフォームの出来栄えに対してクレーム
４．大きな問題は無いと感じるが対応可能なものは対応
５．全部納得いかないので、施主の選んだ業者にてやり直しされるからその代金を
全部払え！
正直、う～～～ん。。。。。
こんな事例あるの？と思いますが、
講師によると、他の会場で、
「似たような事例もあった」とある会社の方が言っていたそうです。
話合った対応策では、
・お客さまとしっかりコミュニケーションがとれていたのか？
・お客さまと一緒に完成検査、引き渡し検査をしたのか？
・係った業者も一緒に、社内会議を開く
・工事内容がお客さまの要望に添っていたのか？
等々、いろいろ意見が出されました。
最終的には、
もう一度、お客さまの言うことを直接全部聞いて考える。
お客さまも熱くなっていると思うので、気持ちのクレームを緩めてもらう。
「お客さまには満足してもらわなければいけない！！」との強い言葉も！
「 クレーム事例 ２ 」
１．知人の紹介で契約書を交わさず、口約束状態で工事開始
２．予算２０万円で出来る範囲を提案して、内金１０万円受領
（雨漏りが気になる様子だったが、対象の箇所の工事とこの予算では
雨漏りを止めることは難しいと伝え、納得された様子であったので、
工事を実施）
３．完了後、残金入金前に雨が降り、雨漏り発生
４．納得したはずなのに、プロなら雨漏りを止めて当り前と怒り
５．契約書なしの非を認め、１５万円まで値引きして納得させ入金完了
これも、難しい・・・
「さいとうけんちく」でも、全ての工事で正式な契約を結ぶわけではありません。
身につまされます。
話合った対応策では、
・契約書でなくても（口頭でも契約になる）、見積等で工事内容を示したのか？
・雨漏り対策は、本当に難しい。
・雨漏りを止めることが、まず先。
・中途半端な工事はしない。
富山県の方々は、本当にまじめです。
「お客さまの不利益にならないように！」
「 クレーム事例 ３ 」
１．工事完了後の家具の搬入の際に、担当が壁紙にキズを付けた
２．謝罪後、クロスを全て（キズが入っていないところも）張替え、
床についたキズも補修
３．施主から当初の見積書通りの金額は払えないと連絡
（家具の取替程度で、１日で終わるはずだったのに、クロスの張替え
から床の補修まで５日ぐらいかかった分の不快感への対応を希望）
４．担当は、全ての工事費を考えたら赤字工事だが、自腹で３万円負担して
値引請求を作成も、顧客は納得せず
５．顧客は見積書通りの費用を払いたくない
でてきた意見は、
・担当者は、会社・上司に報告しないでスタンドプレーで対応していた？
・会社は、トラブルを報告しやすい社風、体制になっているのか？
・この程度の工事に５日もかかるのは、段取り不足。
・そもそも、お客さまは、傷の入っていないクロスまで張替えを希望したのか？
会社さんによっては、「工事」と「事故」は別物として、
工事の代金は払ってもらい、事故の補償はするとのところもあるそうです。
これらの事例全体から、
一番大切なのは、お客さまとの「コミュニケーション」のようです。
当然と言えば、当然ですが、忙しがっていると、
ついつい、後回しになりそうで、わたしも反省たっぷりです。
それでも、講師の方の言葉がこころに響きました。
「JBN・全国工務店協会に参加している会社さんからは、よく
『うちはお客さまに恵まれているから、こんな事例はない』と
おっしゃっています。でも、単にお客さまに恵まれているのではなく、
みなさんが、しっかり、お客さまとコミュニケーションをとっている結果が、
トラブルの少ない現状なんですよ」
「さいとうけんちく」でも、「お客さに恵まれている」という言葉はよく使っています。
その奥の、日頃のお客さまとのつながりが、そのような結果になってるのだなと、
少し気持ちも暖かくなりました！笑
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