松本市、安曇野市、塩尻市を中心に、「健康自然住宅」通気断熱WB工法で木造住宅の新築・リフォームをおこなっています。

富山県まで往復410kmの講習会 その2

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「その2」は、文書のみです。
美味しそうなお寿司の写真や、山の写真はありません。笑

 

グループワークで話し合った事例です。

「 クレーム事例 1 」
1.築9年のマンションリフォームを受け、総額200万円で実施
  (ユニットバス交換、トイレ交換、既存フローリング上に薄いリフォーム用の
   フローリング材を貼る、CF張替、クロス張替など)
2.工事終了後に引渡し完了し入金 (銀行ローンで振込)
3.施主より、その後リフォームの出来栄えに対してクレーム
4.大きな問題は無いと感じるが対応可能なものは対応
5.全部納得いかないので、施主の選んだ業者にてやり直しされるからその代金を
  全部払え!

正直、う~~~ん。。。。。
こんな事例あるの?と思いますが、
講師によると、他の会場で、
「似たような事例もあった」とある会社の方が言っていたそうです。

話合った対応策では、
・お客さまとしっかりコミュニケーションがとれていたのか?
・お客さまと一緒に完成検査、引き渡し検査をしたのか?
・係った業者も一緒に、社内会議を開く
・工事内容がお客さまの要望に添っていたのか?

等々、いろいろ意見が出されました。
最終的には、
もう一度、お客さまの言うことを直接全部聞いて考える。
お客さまも熱くなっていると思うので、気持ちのクレームを緩めてもらう。
「お客さまには満足してもらわなければいけない!!」との強い言葉も!

「 クレーム事例 2 」
1.知人の紹介で契約書を交わさず、口約束状態で工事開始
2.予算20万円で出来る範囲を提案して、内金10万円受領
  (雨漏りが気になる様子だったが、対象の箇所の工事とこの予算では
   雨漏りを止めることは難しいと伝え、納得された様子であったので、
   工事を実施)
3.完了後、残金入金前に雨が降り、雨漏り発生
4.納得したはずなのに、プロなら雨漏りを止めて当り前と怒り
5.契約書なしの非を認め、15万円まで値引きして納得させ入金完了

これも、難しい・・・
「さいとうけんちく」でも、全ての工事で正式な契約を結ぶわけではありません。
身につまされます。
話合った対応策では、
・契約書でなくても(口頭でも契約になる)、見積等で工事内容を示したのか?
・雨漏り対策は、本当に難しい。
・雨漏りを止めることが、まず先。
・中途半端な工事はしない。

富山県の方々は、本当にまじめです。
「お客さまの不利益にならないように!」

「 クレーム事例 3 」
1.工事完了後の家具の搬入の際に、担当が壁紙にキズを付けた
2.謝罪後、クロスを全て(キズが入っていないところも)張替え、
  床についたキズも補修
3.施主から当初の見積書通りの金額は払えないと連絡
  (家具の取替程度で、1日で終わるはずだったのに、クロスの張替え
   から床の補修まで5日ぐらいかかった分の不快感への対応を希望)
4.担当は、全ての工事費を考えたら赤字工事だが、自腹で3万円負担して
  値引請求を作成も、顧客は納得せず
5.顧客は見積書通りの費用を払いたくない

でてきた意見は、
・担当者は、会社・上司に報告しないでスタンドプレーで対応していた?
・会社は、トラブルを報告しやすい社風、体制になっているのか?
・この程度の工事に5日もかかるのは、段取り不足。
・そもそも、お客さまは、傷の入っていないクロスまで張替えを希望したのか?

会社さんによっては、「工事」と「事故」は別物として、
工事の代金は払ってもらい、事故の補償はするとのところもあるそうです。

これらの事例全体から、
一番大切なのは、お客さまとの「コミュニケーション」のようです。
当然と言えば、当然ですが、忙しがっていると、
ついつい、後回しになりそうで、わたしも反省たっぷりです。

それでも、講師の方の言葉がこころに響きました。
「JBN・全国工務店協会に参加している会社さんからは、よく
 『うちはお客さまに恵まれているから、こんな事例はない』と
 おっしゃっています。でも、単にお客さまに恵まれているのではなく、
 みなさんが、しっかり、お客さまとコミュニケーションをとっている結果が、
 トラブルの少ない現状なんですよ」

「さいとうけんちく」でも、「お客さに恵まれている」という言葉はよく使っています。
その奥の、日頃のお客さまとのつながりが、そのような結果になってるのだなと、
少し気持ちも暖かくなりました!笑

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